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建材家居就该这样卖-第13章

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问题分析
〃不会啊,我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑,那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解,也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果;
〃哦,那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答,我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说,因为有可能顾客自己没有搞清楚,马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。
销售策略以及具体话术
这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象,辛辛苦苦讲了大半天,结果发现〃原来你什么都不想要〃,一般客户之所以提出这样的疑问,说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题,这就需要我们的销售人员能够审时度势,随时观察顾客的真实需求,巧妙调整自身的推荐产品与策略。
首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑?那么你可以问:〃请问一下,您为什么会有这种担心呢?〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误?还是只是顾客没有理解产品的特点?下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式:
1、开放问题——找对方兴趣点
三个词:什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如:〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊?复古一点还是……〃
〃你喜欢什么颜色橱柜啊?〃
〃你的地板是安装在哪里啊?〃
〃你喜欢什么样的材质啊?
2、判断型问题——诱导。
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
〃上次有个客户也看重了这款地板,他觉得这款地板花纹比较有个性,跟哪些大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?〃
〃我们××是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是家具这么动不动就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?〃
3、组合型调查、诱导题。
泛泛而谈之后,如果顾客需求还是不明确,那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案,引导顾客:
〃我们卫浴设备的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,售后服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?〃
〃哦,不好意思,打扰您30秒钟,你所以不买我们的产品,是因为什么原因呢?是价格高还是其他什么原因?谢谢您,我们好做改进!
4、反问型、诱导题:
对对方的问题反问:测试或者确定对方的兴趣点,或从不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。
〃有××颜色的吗?××颜色是您最喜欢的吗?〃
〃一号能送来吗?您认为一号送过来最好对吗?〃
〃价格太高那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?〃
此外如果发现对顾客需求把握不明确,应该马上调头,不要再做纠缠,马上问:〃那么您家里是什么装修风格呢?〃、〃您喜欢什么类型的风格呢?〃等问题探询其需求;
接着,您应该马上推荐更合适的产品给顾客,比如说:〃对不起,先生/女士,由于我的失误没能正确理解您的需求,其实按照您刚才说得,我认为这两款产品可以满足您的要求〃
实战情景39:产品我倒是我蛮喜欢的,但是我最担心……
错误应对
这有什么好担心的啊,我们都已经卖了很多年了
喜欢就买好了
没有产品是十全十美的
问题分析
〃这有什么好担心的啊,我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心,但是反而让顾客觉得更加担心;
〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道,会影响顾客的反感;
〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的,这种情况下容易导致顾客放弃购买。
实战案例
今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例,但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服,当时看重一款麻布的西装,非常有型,非常合身,但是麻布的衣服有一个致命问题:就是容易皱。但是由于我经常需要出差,那么就非常不适合穿。但是销售人员非常有经验,她知道我很喜欢这件衣服不代表就会购买这件衣服,如果她不能给我解决问题,那么很有可能我会放弃购买。因此她开始给我提供解决方案,她说:〃先生,其实你不需要太担心,因为麻布衣服虽然容易皱,但是它的垂坠感很好,挂一会就会自然伸直的,此外现在宾馆都提供熨烫服务的,如果没有的话,问题也不大,因为周边都有洗衣店,一会就弄好了,很方便的。或者你干脆买一个便携式熨斗不就好了吗?也就几十块,以后就不需要担心了啊!〃我听听也觉得非常有道理,开始心动了。接着她又说了一段让我彻底投降的话,她说:〃先生,你不觉得你穿这件衣服真的很有型吗?我相信你很难找到比这件衣服更适合你的了……〃于是我彻底投降了,乖乖的交了800块买了这件衣服。
案例启示
顾客可能会因为产品的一些特点而喜欢某件产品,但是我们不能在介绍过程中解决顾客的担心与疑问,不能为其提供解决方案,顾客很有可能会放弃购买
销售策略与具体话术
光让顾客喜欢一件产品是远远不够的,还要必须能解决他们担心的问题。针对顾客非常看重的一些关键点,比如质量、环保、划伤、安装、售后服务等,顾客比较,我们必须提供系统的解决方案给他们,免除他们担心,这样顾客才会放心购买。
比如:〃先生/女士您放心,我们是全部免费上门策略、安装的〃
比如:〃如果出现质量问题,我们会在××多少个工作日内为您全部免费解决〃等
比如:〃我们考虑到了您和家人的健康,因此我们采取什么措施保证环保性〃
此外很关键的点是要学会〃转〃向产品的利益点,也就是顾客特别喜欢的点去。因为前面最多只是淡化了顾客的担心,他们不会因此而购买,所以必须强化他们喜欢的地方才能激发他们购买。
比如你可以说:〃先生,你不觉得这款烤漆产品非常适合大气、尊贵的的您吗?放在家里一定会让您非常有面子。〃
实战情景40:导购人员在介绍完产品后,客户有时感觉将信将疑,有时又好像没有听懂!因此他们常常问我:〃陆老师,我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢?〃
错误应对
〃你说环保重要,其实环保不重要〃
〃只要产品有特点,随便怎么说都行〃
〃尽可能多说一点产品卖点,顾客才能更接受啊〃
问题分析
〃你说环保重要,其实环保不重要〃的错误是急于去反驳客户的感受,要知道客户之所以注重环保肯定是因为其长期的生活感受、生活经历或者长期学习结果,所以你去贸然否定他的看法,只会让他觉得你是刻意的在推销自己的产品而已,更加加重了他们对你的不信任。
〃只要产品有特点,随便怎么说都行〃这是一种不负责任的说法,客户喜欢产品一定是被他的某些特点吸引,产品可能有100个卖点,客户感兴趣的可能就几个,你不可能全面花几个小时说一遍,你受得了客户也没时间听啊。所以一定要先了解清楚客户的需求,有针对性、有重点的说,这样才能有的放矢。
〃尽可能多说一点产品卖点,顾客才能更接受啊〃是一种典型的自我为是的表现,其实客户购买你的产品一定有他特别的关注点,特别是对于建材家居类产品,买回去可是要用一辈子的,所以肯定会非常慎重,比如上面的案例客户特别在乎环保性,其他时候可能更在乎产品的质量、款式或者售后服务,所以敏感的销售人员一定要快速的找出其真正的关注点所在。
实战案例
在一次上海圣象地板店里,我看到一个店面销售人员正在应对客户对于甲醛问题的提问,客户问:〃你们的甲醛含量高不高啊?〃听到客户的提问,销售人员并没有直接先回答她:〃小姐您看来很注重环保啊?我特别能理解你的感受,因为现在我们生活在到处是农药、到处是废气、化学物质的时代啊?买地板要用一辈子的,如果整天面对甲醛人要生病的啊!〃(利用同感强化客户对环保的认同)(先讲板材)
〃可不是啊,所以我要甲醛低的,我也听说甲醛很可厉害的,〃顾客也不无感触的说。
〃但是谁要说几乎没有甲醛那肯定是骗你的,因为强化木地板是粘合性的,所以一定会有一定的甲醛,但是我们的甲醛含量几乎是E0级的标准,什么叫E0级,就已经达到欧洲的环保标准,E3级的已经如同一杯矿泉水标准,所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的!对了,小姐你家有小孩吗?〃
〃有啊!〃
〃那你更要买我们的产品,因为小孩还在发育阶段,所以甲醛对他们危害更大,你像那个著名的健美教练马华,就是以前天天在中央电视台早晨跳健美操的那个女的,身体本来好好的,就是天天在健身房跳操,结果地板含有甲醛,就莫名其妙的得了癌症死掉了。〃
〃是吗〃(客户很惊讶)
〃可不是?〃你看资料(拿出准备好的新闻剪报)
〃所以我说宁愿贵一点,我也要买环保性好的地板?〃(开始为下面谈价做好铺垫)
〃可不是啊!〃

(最后客户开心的购买了圣象的产品)
销售策略与话术
1、首先客户表现出对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感,强化他的这种感觉。比如客户如果说喜欢售后服务,你应该说:〃是的,我非常理解你的感受,售后确实非常重要,我上次买了一个热暖器,结果没多久就坏2次,维修还不方便,搞得我很麻烦,所以售后服务很重要,对吧?〃
2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃,就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃,前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说:强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上,则是重点化,所以你解说的时候只要注意这四〃化〃,客户就一定会听明白你的解说,并且相信你的解说!
3、你可以说:〃我理解你对×××关注,确实我也是这么想的,我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况,上次就是买地板没有注重售后服务,结果后来出了问题不知道去找谁,整个人都快崩溃了,所以,我们一定要重视售后服务,你说是吗?或者:〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高,人家都是E1级的,我们的是E0级的;什么叫E0级,就已经达到欧洲的环保标准,E3级的已经如同一杯矿泉水标准,所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的!对了,小姐你家有小孩吗?〃

实战情景41:导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后;讲的唾沫横飞,客户好像反应
错误应对
以为客户没有听明白,继续不停的说
〃产品我已经介绍过了,那我们谈谈价格吧?〃(以为客户听明白了)
自顾自说,不喜欢问客户问题
问题分析
这是一种非常常见解说状态,多多少少在各个销售人员过程中,这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中,他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白,而不知道销售与解说是完全不同的,后者只是单向式沟通,前者才是互动式的沟通,客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利,而是一种综合性的比较,更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说,显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现;
而〃产品我已经介绍过了,那我们谈谈价格吧?〃更是一种自以为是自我欺骗,因为客户根本没听明白你的产品介绍,更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来,怎么可能购买你的产品呢?
而不喜欢问客户问题,那显然是缺乏销售技巧的表现,因此一方面也无法让客户与你互动起来,另外一方面你也无法摸清客户真实的需求,比如说:〃××产品比较适合家里是欧式装修风格,如果客户的家是中式,那就不适合了?〃
实战案例
小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售,一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品,小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是:〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃2。5公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然(高光/亚光PVC模压吸塑)〃、〃镂铣图案,可塑性强,没有封边,一次成型,密封性更强,色泽丰富,形状独特,选用的饰面材料源自韩国,防水性高,表面抗冲击力性更强,表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和
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