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公关专家不告诉你的101则攻心策略-第6章

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22 每个人的子弹都有限,你的客户也是


人在遇到危难时,如果能够冷静的思考,就是一种智慧的表现了。


有名的哑剧大师卓别林,拥有绝佳的幽默感与机智,不仅在舞台上发挥才能娱乐观众,更让他在生活中得以逢凶化吉。


有一次,卓别林半夜在回家的途中,遇到歹徒抢劫,歹徒拿枪逼他交出身上所有的财物,卓别林对着枪口装做浑身发抖,对歹徒哀求道:「我把钱都给你,但是先请你在我的帽子上打几个洞,好让我回去跟老板交差!」


歹徒虽然没听过这种荒谬的要求.但是还是二话不说的,拿了卓别林的帽子打了两枪。


卓别林看着破了两个洞的帽子,紧接着又央求道:「也在我的裤脚打两枪吧!」


歹徒听了虽然不耐,但还是又朝着他的裤子开了两枪。


帽子破了,裤子也破了的卓别林竟然又求道:「拜托你,也把我的外套拿去开两枪!」


这下子歹徒真的生气了,怀着怒气大吼:「你还要开,我就往你身上开!」


于是便对着卓别林扣下扳机,却发现这时候子弹已经用完。卓别林一看歹徒子弹用尽,就拼了老命的逃跑。


喜剧大师的这招缓兵之计,够妙吧!


当然,现在年代已经不同了,歹徒的子弹也不会只有这么几颗,我在这里不是要教你真的遇到歹徒时要这样运用,而是把同样的缓兵之计用在面对客户上。


譬如,当一个奥客对着你大吼大叫的,要找你的老板出来时,你可以告诉他:「没问题,那您要不要先坐下,我立刻进去请我们老板出来。」


接着,你去泡杯好茶给他,告诉他:「老板正在会议中,马上就会出来了。不过,他说您是我们非常重要的客户,有什么不满意的地方,我们一定虚心接受。」


然后,再顺便递上一张意见表给对方,告诉他:「如果您愿意写成书面的文字,我们就更能清楚的知道您的意见,还可以再往上一层报告您的事。」


像这样用一连串的琐事来消耗客户原先愤怒的不满情绪,等到他真的写完后,客户的愤怒情绪其实也消耗不少了。

有时候,客户要的只是一份应有的尊重,甚至最后老板究竟有没有出来见他,可能都不需要了。不过重点是,这之间的过程,一定要让对方感受到你对他绝对的尊重与诚意才行。

23 会叫的狗,其实最怕比牠凶的人


前面我们说过,永远不要跟客户吵架。但是在生活中你不可能永远忍得住当一个好好先生。如果有一天你真的必须反击时,还是要记住,不可以吵架。但是,你可以用他的话堵他。


有两个朋友去一家小吃店吃饭。桌上有碟芥末酱,其中一个人以为那是甜酱,舀了一大匙放进嘴里,马上泪流满面。接着他忽然心生一计,也想让他的朋友上当,于是便不动声色。朋友看到他在哭,很担心的问:「我亲爱的朋友,你哭什么呢?」


他回答说:「我想起我的父亲,他在二十年前被送上绞架。」朋友摇摇头,表示遗憾。


过了一会儿,朋友也不明就里的吃了一大匙芥末酱。当他开始扑簌簌的流泪时,原先这人便高兴的假装问他:「那你又在哭什么呢?」


「没什么,」朋友回答:「我只是在想,可惜你没有跟你爸爸同时被送上绞架!」


如果你觉得他的回答过于恶毒,不妨想想,会拿自己父亲上绞架的事来当做陷阱的人,其实也没有多良善。以毒攻毒,未必有害。


很多奥客都以为骂的大声,别人就会怕,得到的东西就会更多。也有许多服务业谆谆教诲员工,一定要秉持着顾客至上的原则。无论顾客再怎么样不可理喻,都不可以反驳,要维持礼貌。但有的时候,太过谦卑、一味忍让,反而会让人予取予求,觉得你很好欺负。


毕竟他之所以会被叫做奥客,就是因为他天不怕地不怕,根本不会有惭愧的感觉,所以并不会对你的一再忍让有所分寸,反而会食髓知味。


而且大部分的奥客都只是欺善怕恶,很多人最后只会虚张声势的丢下一句:「我绝对不会再来买你们的东西了。」不要担心,他想必已经对很多家都说过一样的话了,总不成每家店都不再去吧!


忍无可忍的时候,就适当的攻击回去。但是要攻击得巧妙,首先就得平心静气,这是非常重要的一点。


平心静气的时候,即使是淡淡的言语,都能达到十倍的功效。


但是一旦你无法忍受,脸红脖子粗的吵起来了,你讲的话再有哲理也是徒然。


想要和气的达到效果,最重要的一点是,注意对方言语中的「表面意思」,而非「真正意涵」。因为真正的意涵就是在骂你,你听了之后当然不可能冷静。不过表面意思却往往点出他在意的事项,可以让我们冷静思考,如此一来,才能真正明白他的意思,或抓紧他话语中的漏洞反击回去。

24 用未来买他的现在


从前的业务人员叫做推销员,但是聪明的主管会把它改为「业务代表」、「业务专员」、「业务企画专员」等名堂,有的更冠以主任、经理等头衔。工作的内容事实上并没有改变,但是却具有提高他们社会地位的作用,使他们重视自己的工作,发挥更高的工作潜能。有时候,职称上的提升,反而会比薪资的提升更能振奋人心。


小陈退伍后开始一连串的面试工作,由于小陈的高学历以及良好的面试表现,同时有多家公司都通知他录取。


最后,让他下定决心的关键是,其中一间公司的面试官告诉他:「只要你愿意好好做,我们公司的升迁管道绝对是畅通无阻的。我们不像外面的公司,要你一做五年都还没有任何升迁的机会。只要你有好的表现,你放心,公司绝对会给你相对的肯定。」冲着这句话,小陈就决定进这间公司了。因为小陈的个性积极、热中追求表现,只是缺乏耐心,因此升迁对他而言是一种绝对的肯定,也正是他要的职场表现。


「人往高处爬,水往低处流」是句老话,追求更高的地位,更显赫的头衔,都是人之常情。「勤奋工作,不要回头」、「积极向上,自强不息」这些看似八股的标语,为的就是爬升到金字塔的顶端。无论任何行业、任何工作,如果没有更高的地位作为大家努力的诱因,绝对无法鼓舞个人在工作上拼了命的住前进。

在这方面,日本人似乎最懂得用这套方法来鼓励员工,什么「总监」、「督察」、「委员」、「顾问」等头衔,让员工甘愿冒着过劳的危机,为公司鞠躬尽瘁的工作。这种职场效应,也使得日本许多产品横扫世界,独霸全球。足见人们对地位的渴求是多么的迫切。

25 攻心,就能提高产品的附加价值


一件物品的价值,并不一定全来自于它本身,附加价值有时候比它原本的价值还要更吸引人。


春秋战国时期,有个赵国的富商得到了一块上等美玉,便找人雕成玉盅,并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷,说:「以后就用这玉盅给打胜战、建立功绩的人喝庆功酒。」


后来,秦国派兵攻打赵国,军队包围了赵国的耶郸城,幸好有魏国的公子信陵君领兵去攻打秦国,解救了邯郸被灭城的危机。事后,赵王用这个玉盅向信陵君敬酒祝贺,感谢信陵君的义行与恩德,信陵君施礼答谢,并当众赞赏这玉盅是个宝物。


后来,燕国又派兵来攻打赵国,赵国的大将军廉颇大破燕军,成功打了胜仗,但那时物资短缺,没有多余的东西来奖励士兵,他们只好把这个玉盅赏赐给将士们饮酒庆功。将士们用它饮酒,都非常高兴。从此以后,趟国人谁要能用这玉盅饮一盅酒,比得到几亩地的收入作为赏赐还觉得更珍贵。


其实,玉盅仍是玉盅,但它经过了信陵君的赞赏、廉颇大将军的赏赐,立刻身价非凡,喝起来的滋味就特别不一样。


身兼歌手与演员双重身分的美国巨星珍妮佛,洛佩兹(JenniferLopez)曾经被《PEOPLE》杂志列入「全球最美丽的五十人」之一,她成功的以电影和音乐打造了自己的帝国,更积极的打入时尚界,以自己的名字塑造出品牌服饰。她极具头脑的利用她的音乐和电影生涯,凸显了她从纽约布朗克斯区(美国纽约的贫民区)的严酷童年,到跻身光鲜亮丽名人之流的人生历程。


同样是牛仔裤,JLo 牛仔裤却吸引了无数的年轻妇女争相购买、收藏,因为透过购买 JLo牛仔裤,也彷彿买下了珍妮佛.洛佩兹犹如灰姑娘变身的故事。这些女人可能永远无法成为超级巨星,但是透过购买她的产品,也感觉自己分享了珍妮佛.洛佩兹的成功。


有些时候,产品的附加价值不在于多送几样赠品,而在于无形的精神价值,这种附加的精神价值,会让顾客在购买时有一种虚荣与尊贵,只要你能满足顾客这点的需求,价钱的多寡就不再是考虑的重点了。

第二章入侵对方大脑的说话术  26  愈难懂的书,愈多人想看的「反语策略」


「讨好」和「卖乖」是公关界不可或缺的两大法宝,但你有没有想过,如果这两样法宝都失效时,接下来该怎么办?在我辅导的众多案例中,最常遇到的,就是保险和业务人员因为固守传统的营销模式而错失大笔订单,他们总是无奈的对我说:「我好话都说尽了,甚至使出浑身解数,对方就是不点头,我能有什么办法?」


我只能告诉你,如果你赞美对方一百次,他完全无动于衷,对你的话不置可否,这时给他一句冷言冷语,反而能让对方改变立场,瞬间对换讨好的角色。


我称这个方法为「反语策略」,道理和「愈难订的餐厅愈多人排队」、「愈是限量发行的商品,愈多人挤破头想购买」相同。


你愈是死命推销,对方愈会摆架子,倒不如拿走它,并高扬着商品说:「你不要买就算了,还有人抢着买咧!」


有一家图书馆,平日虽然人潮众多,但有个角落的书就是乏人问津,管理员忍不住向馆长反应这个情况:「馆长,我翻过这些书,发现这些书实在太难读了,我们不如把那些书撤掉,换一些畅销书吧!」


馆长沉吟一下:「也不必这么麻烦,要让他们借这些书,其实很简单‥‥。」第二天,馆长请管理员把这些书放在门口最显眼的架子上,前面写了块牌子:警告--这些书非常艰涩难读,想读懂需要高深学问,请各位量力而为。


你猜怎么?不到一周,架上的书全被借走了。


管理员「换书」的考量虽然没有错,畅销书也的确会提高阅读量,但对馆方而言,难免增加成本,重点是,管理员只知一味附合大众口味,根本的问题依然没解决,那些书还是没人看。


这就好像许多人在面对营销或说服不顺利时,总会批评公司产品不好、成本太高、客户群太少‥‥总之,一切都是别人的问题。


相对的,馆长却知道,多数来到图书馆的人都想得到更多知识,或者,想让别人认为自己很有学问,他捉住读者这项大众心理,难看的书也变好看了,他做的事,等于是把难卖的产品一销而空。


美国华尔街的证券分析之父葛拉汉说过一段话:「证券投资中有一项高招,当所有投资人一窝蜂抢进时就背道而驰。但是,只有少数人能做到这种『反向操作』并从中获利。因为大部分投资人都怕被当成傻瓜,他们怕赔钱,更怕千山我独行,缺少承担别人所不敢承担风险的勇气。」


不论是反向操作或是反语策略,都需要放手一搏的勇气。想成为最大赢家,得同时具备降低风险与承担风险的勇气。而降低风险的最好方式就是「入侵对方的大脑」,掌握对方底牌,才有机会在瞬息万变的商场中胜出。

27 让对方把狗关起来的「制造需求策略」


有几个保险业务人员向我抱怨:「有一种客人很难对付,不管想卖什么给他,他都说自己已经有了,简直防御到滴水不漏的境界。我应该用什么方法打动他?」


在市场上,供需法则是千古不变的真理,一样产品要卖出去,一定要先符合对方的需求。如果你发现了这个需求,并提供物品,只要态度良好,很少有东西卖不出去。


这个道理大家都懂,但真正的困难是:如何在找不到对方「需求」的情况下,卖出自己的产品?


其实很简单,你要替他制造需求,让他从毫无匮乏的状态,变成没有这项东西会过不下去。也就是说,你不但要入侵对方大脑,还要修改他的标准程序,提高对方的购买欲和实际需要。


例如,有个牧场主人拥有一片广大草原,草原上养了许多羊。不巧的是,他的邻居是个猎户,这
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