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把员工当人对待:海底捞你学不会-第5章

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  谢英说:“我在店里很自信,谈海底捞业务的事,我连说三个小时都说不完,但到外面跟别人聊天,却一句话都插不上嘴。海底捞的干部,除了杨小丽、袁华强他们那样的高层,绝大部分人都像我这样,在外面见陌生人总有点胆怯和不自信,怕跟别人聊天,别人说的东西我们不懂,人家笑话。
  “我曾经闹过好几次笑话,2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照,好长时间没给办下来,我就催他。他说,我不是不办,是西藏闹事呀,警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗?
  “我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了,因为我回家太晚没时间看电视,白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店,我经常去那里洗发,跟那家老板特别熟。有一次我去理发,看凳子上放一张报纸,拿起来看了一下。他说,是周老虎的。我说,什么周老虎呀?他说,就是华南虎,陕西那个姓周的假老虎事件。我问,什么意思啊?我压根儿就不知道。
  “他说,这么大一个事你都不知道?
  “今年世界杯前一周,我们一个店长给我打电话问什么是世界杯?面对这样的店长,你不忍心骂她?我太知道她们了,她们是真的忙啊。可是再忙,这样的大事也应该知道,因为它会影响工作的,比如世界杯期间,顾客肯定少,要提前调整安排才行。我跟她们说,你们要看手机新闻,再忙也要看新闻。”
  在研究海底捞时,我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛,别看每天接待那么多顾客,那是在服务于别人,不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时,晚上住集体宿舍,还跟同一群人交流,很容易封闭。
  为此,海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃饭;每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要去读MBA,大区经理都要去读EMBA,费用全部由公司提供。
  谢英说:“我现在就在人大读在职的MBA,学校组织什么活动我都参加,包括吃饭呀,玩呀,我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻,就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动接受新闻,我学会了,就告诉我们店长。”
  “三无产品”要让别人认可,付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英,有一个特殊的职业病。她说:
  “我现在当小区经理,不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班,回家吃饭一端饭碗,手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事,林忆说,她也有这个毛病。就是早下班回家,心里不踏实,吃饭特别快,吃完胃就不舒服。
  “在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯,感觉到半夜三更回家才是对的,早回心里就有愧,总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得对不起公司,对不起这份工作。其实,我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场,让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店,心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里,自己出去玩不踏实那种感觉。所以,我现在还是每天晚上12点左右回家,反正回家也不踏实。现在公司大了,经常开会,如果连续开几天,虽然也是工作,可是我一离开店时间长了,心里就发毛。”
  我问谢英:“你当小区经理也不需要直接为客人服务,你那么晚才下班,都在店里干什么呀?”
  谢英说:“晚餐时间是我们一天最忙的时候,这个时候最能发现问题。因此,晚餐时间,我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店,我不可能马上找店长了解情况,因为他正忙。只有等到10点钟,客人走得差不多了,你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了,有时候要跟他们吃个饭,跟他们聊一下;或者他们组织会议,你在旁边听一下。
  “店里完事了,回到办公室,我要看邮件。有些邮件不是看看就完了,要作安排和协调。否则,明早一上班,人家请示的问题,没有答复怎么办?
  “然后,还要打打电话,我现在有5个店,平均一个经理打10分钟,就是一个小时。最后,我要写一写工作日记,在电脑前再坐一个小时,12点到了,正好下班。”
  嘿!12点下班,还正好。下班早了,手就哆嗦?!海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。
  海底捞出名后,很多人想走捷径,出了好多假海底捞,这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。
  刚开始还真把海底捞吓得够呛,请律师到处打假。可是打着打着,不害怕了,原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意,反倒给海底捞作了宣传。
  他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了,唯独缺少海底捞的“三无产品”,因此,始终形似神不似。被他们骗过的客人,一定会再找真海底捞试试。
  然而,天下万物都好坏参半,作为“三无”人员要想改变命运,自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人,长期这样干下去,怎么可能没病?作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽,30岁刚出头就浑身是病。
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使人成熟的不是岁月,而是经历!(1)
海底捞有一个特殊的现象,那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。
  海底捞的干部都很年轻,刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理,管着20多个火锅店,2000多员工,又是一个自古英雄出少年。
  我问袁华强:“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅,海底捞的成功究竟靠什么?”
  袁华强说:“餐饮生意说起来很简单,一共就5个因素,口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市,感到他们的餐馆不论高档还是低档,在这5个方面都算合格,比如,再便宜的店,卫生也过得去;再豪华的店,价钱也没有吓死人。其实,我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。”
  没有在任何商学院读过书的袁华强,实际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程,任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。企业跟人是一个道理,一个健康的人,身体的每一个器官和功能都应该达标。
  我问袁华强:“在北京,每个店的选址也是你决定的吗?”
  他说:“对。”
  我望着这张娃娃脸,有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理,心想,在偌大的北京,就是本地人找一个合适开饭店的地方,也不是件容易的事。
  做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上,装修费至少在几百万,有时要上千万。
  我又问:“张勇参不参与意见?”
  “我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店,什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说。
  我又说:“选址可是个挺难的事吧?”
  袁华强笑了,说:“对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方,地点准没错;即使租金高,竞争激烈,如果我们做得比对手好,还是能赚钱的。我们后来在北京开的店,最长的一年,有的半年就收回了投资。”
  难怪袁华强这么年轻就能担此大任,原来他有这样的“跌跟斗”经历。
  然而让我更佩服的是张勇,他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故,又如此年轻和没有经验的下属。
  其实,正是张勇对下属的信任,才能有这样的授权;也正因为有这样的授权,袁华强才能犯这样的错误;正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才能让袁华强超速地成长—早熟。
  使人成熟的不是岁月,而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火,但谁没玩过?只有烫过手了,才知道火的滋味。难怪海底捞的干部,这么年轻就能担当如此重任,因为他们早早都让火烧过手。
  我问袁华强:“你怎么在海底捞升得这么快?从服务员做到大区经理只用了6年?”
  袁华强腼腆地笑了,说:“很难说,其实很多事情是机遇。我是中专毕业,学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业,毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年,就业很难,我们一共12个人去面试,有7个人淘汰了,5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单,什么都不问,先让你干活儿,从干活儿的过程中选人。”

使人成熟的不是岁月,而是经历!(2)
我说:“你干活儿利索,所以就被选中了?”
  “那是当然,我从小就干农活儿!”袁华强毫不谦虚地说,“我们家4口人,地里的活儿主要靠我,我12岁的时候,4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累,有时候人一下会累晕。我们那里是山区,我爸负责打稻子,我妈负责往家里背,妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反,有的同学在家里连家务活儿都很少干,刷下来的都是干活儿不麻利的。”
  袁华强把手伸给我看,说:“我手上这些疤都是割稻子留下来的。”
  袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕,因为我17岁下乡当农民,在东北用镰刀割黄豆,留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作,那是真累,特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块,他割稻子时才12岁!
  袁华强说:“即使我这样经历的人,刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员,每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话:要先求生存,再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后,门童走了一个。店里可能看我长得比较端正,也喜欢打扮一些,在学校也穿过西服,就让我顶上去做门童。我做门童也很积极,一有客人就招呼,也愿意帮他们带孩子,一些顾客的小孩一来店里就找我玩,我的客户满意度非常高。结果,第二个机会又来了,店里的会计又辞职了,尽管我是中专毕业,但我在当时的员工中是学历最高的,于是,就让我学会计。做了7个月会计,店里又缺领班,又让我去做领班。
  “这下,我心里不高兴了,想辞职。因为当时会计的月工资是580元,还不那么累;当领班是520元,我感觉被贬值了。后来怎么想通了?是一个我做门童时的老爷爷顾客,他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴,他问怎么了。我就说了,我不想当领班,要走。老爷爷说当会计没什么出息,你当领班就不一样,将来可以当经理,自己还能开店。于是我听了他的话,就做了领班。一直到现在,我同这个老爷爷都保持着联系,每次去西安都看他;他看病没有钱了,我都会给他。他有好几个儿女,但不孝顺。
  “黄老师,你说这是不是机遇?没有这个老爷爷,我现在都不知道干什么呢?”
  我说:“对,再努力的人,也需要机遇。是不是从此,你在海底捞就一马平川了?”
  袁华强说:“哪里!我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市,我自然见多识广。接管简阳店后,我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话?并不是客户喜欢,而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的,顾客里有外宾,也有很多外地人。还有,我在海底捞的餐馆里,第一个规定员工必须靠右行走,违反规定就要受处理。另外,我们还上门帮顾客做家政服务,刷马桶,擦油烟机,搞了很多很大的动作推广海底捞。
  “因为我这些新的办法效果很好,郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚,想快速做出成绩,自以为郑州跟简阳一样,把简阳的一些成功做法在郑州强推,结果员工流失得很严重,跌了个大跟头。郑州没有做好,张勇把我骂得自信心全无,也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题,我怕到北京也做不好,又产生了不做的念头。
  “这次留下我的是张勇,他听说我要走,就做我工作。于是,我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。”
  “张勇是怎么做你工作的?”我
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