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。〃安妮·玛丽亚接着说道，〃如果他们想通过某个信号教虎鲸跳出水面并越过一道绳索，你们认为他们会怎么做呢？他们会在水里划着船、用扩音器高声喊'跳！跳！'直到有鲸鱼跳过绳子然后游到船舷边吗？不会，除非是雇个会跳的鲸鱼。
〃在他们刚开始训练一条新的鲸鱼时，那条鲸其实是知道怎么样跳起来的，但却不知道该跳过绳索。所以，他们首先把绳子放在水下，其放置的高度刚好可以让鲸鱼贴着水池底部从绳索下方游过去。如果鲸鱼从绳子下方游过，训练师们根本就不予理睬。但每次鲸鱼从绳子上方游过时，他们就对它表示鼓励——喂它点吃的。
〃好了，沙姆可不是傻子。不一会儿的工夫，它就在想，噢，在这条绳子和食物之间好像有一种有趣的关系。于是它就开始更多地从绳子上方游过。那么你们认为训练师们会怎么做呢？他们开始把绳子升高。为什么要这么做呢？因为如果训练师们只是低头看着水底下然后说：'沙姆，再来一次！'这样的演出可一点都不让人兴奋，而观众们则会东张西望，琢磨着鲸鱼在哪里。所以他们必须让鲸鱼跃出水面。〃韦斯和其他听众都笑了起来。
〃这里所要说的就是进步——把事情越做越好——需要经常被注意到，被认可，并且被奖励。对人，我们也需要做同样的事——发现他们越做越好，即便做得不是完全正确，也要表扬他们的进步。通过这种方法，你就将他们推上了成功之路，并使他们可以在那里继续前进。〃
……
韦斯·金斯利认真地听着安妮·玛丽亚的讲话，她关于表扬进步的话让韦斯的脑海中又闪现出了一些往事。他记起自己和乔伊（Joy）初为父母时教女儿们学走路的情形。对于他们来讲，那是多么快乐的一件事啊——扶着孩子站起来，看着她摇摇晃晃地要迈步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里却发出咯咯的笑声。两个小家伙学走路就像是一场游戏，一场没有规则约束的充满爱的游戏。
但是，他现在意识到，那也确实是一场有结果的游戏。每次当她们中的一个站起来的时候，爸爸妈妈就会笑着拍手鼓掌。在这样懂得欣赏的观众的鼓励下，有哪个小孩子不会重复自己的表现呢？
终于，那个值得纪念的时刻来到了，小家伙令人意想不到地迈出了尝试性的第一步。当然，随之而来的依然是她再次坐倒在地，但她还在为父母祝贺的掌声兴奋不已。韦斯一把抱起她，骄傲地将她拥在怀里。〃你会走路啦！你会走路啦！〃他不断地叫着。想到这里，韦斯不由地微笑起来。那就是表扬进步，没错。当她们第一次没有站稳并走好的时候，我没有打她们的屁股，这是多么正确啊，不然的话，大概等到她们十几岁的时候也还只能在房子周围爬来爬去呢！
〃好了，让我来问你们一个问题，〃安妮·玛丽亚继续说道，〃你们认为做哪件事更容易一些，是发现别人做的错事，还是发现别人做得正确的事情？〃所有人异口同声地回答道：〃做错事！〃
〃你们又说对了！回答得好极了！〃她说道。而她的听众们立刻意识到，她正在以一种夸张的方式向他们表示肯定。
〃发现别人做错了事确实是容易的，〃安妮·玛丽亚肯定地说，〃你所要做的就是等着他们把事情搞糟。这时，你就可以通过指出他们的错误来表明自己多么聪明。我把这叫做猫捉老鼠式的反应。其实这种做法毫无建树可言。事实上，许多老板就像我们刚才所说的，是'海鸥型'经理。他们把手下人撂在一边不管，直到后者做错了事情。这时，他们就会扑出来，狂吼乱叫一气，冲每个人发通火。这就是过去那种不闻不问的老办法。〃韦斯和在场的许多听众都发现自己就经常采取这样的方法。
〃发现别人做得正确的事情被我叫做鲸鱼哲学反应。〃安妮·玛丽亚说道。全场听众的笑声证明他们十分认同她的比喻。〃做出这一反应要难得多，因为它需要耐心与自我控制。如果你一直都在忽略别人做得正确的事情而总是用'猫捉老鼠'的办法，你就特别要学习用一种全新的方式去观察手下人所做的一切。你甚至可能还要特意去忽略那些在过去吸引你全部注意力的、令你不快的行为。换句话说就是，你要改变你所寻找的目标。去寻找做得对的事需要花更多的力气，但是它所换来的回报却远远大于你的付出。它能够让你的下属在工作中达到你的期望值，也能让你的孩子在家里表现更好。
鲸鱼哲学反应
〃如果能一边拍着对方的背一边说诸如'干得漂亮'和'做得好'一类的话，就会使得表示肯定的效果持续下去。我把这称为'好样的'反应。但是真正的鲸鱼哲学反应却远不止这些。真正完整的鲸鱼哲学包括若干步骤……〃屏幕上出现了一张新的幻灯片：鲸鱼哲学反应●立即表扬别人●具体指出他们哪些做得对，哪些做得基本正确●与他们分享你对于他们所做工作的积极感觉●鼓励他们继续好好工作〃几星期之前我的一次有趣的经历可以进一步说明鲸鱼哲学反应。〃安妮·玛丽亚说，〃我当时在拜访一位朋友，他是一家零售连锁店的地区经理。我们走进了他的一个店，这家店的经理向我们问好。我的朋友对她说，'为什么你不带我们来一次愉快之旅呢？'经理迷惑地看着我们，我的朋友说，'带我们看看这儿所有经营管理顺利的地方。'
〃经理非常高兴地向她的老板介绍了店里表现优秀的员工和他们的工作成果。这使得她有机会可以在老板的面前现场表扬她的手下人。我也明显地感觉到，这次经历将鼓励所有人在今后的工作中能够高水平发挥。你也许会问，'这个地区经理难道对于这里经营管理不善的东西就不感兴趣吗？'
〃当然感兴趣。听听他在结束了愉快之旅后是怎么对那个经理说的吧，'现在我已经看到了顺利的一面，那么，你有没有面临什么需要我和总部的工作人员帮助解决的问题呢？'由于感觉到老板并没有恶意，那位经理原原本本地提出了需要改进的问题。〃坐在听众席上的韦斯·金斯利禁不住想起了戴维·雅德利给他讲的，如何用没有恶意的方法与鲸鱼建立信任。
〃那位地区经理做的最让我欣赏的就是——〃安妮·玛丽亚说道，〃他首先强调了积极的东西，然后再让他的经理从她自己的角度说明，哪些事情进行得不够好。〃又一张幻灯片出现在屏幕上，写的是安妮·玛丽亚所命名的两种反应：猫捉老鼠发现别人做的错事鲸鱼哲学发现别人做得正确的事情〃如果你是在'猫捉老鼠'这样的环境下成长起来的，你可能就会一直用同样的态度来对待别人。但是，如果作为管理人员，你的目标是改善员工的表现，那么开始在工作中使用鲸鱼哲学就是至关重要的了。我认为你们现在应该可以发现，我们中的许多人经常反其道而行。我们往往把注意力集中在不好的表现上，而没有集中在好的表现上。在这一过程中，我们恰恰强调了那些我们所不想要的行为。
〃注意力就像阳光一样，我们关注什么，什么就会生长；我们忽略什么，什么就会枯萎。我要指出一个误区，它经常给我们所有的人际关系造成麻烦，不论是和我们工作中的下属，还是和家里的配偶与孩子。想想看，你们通常是在什么时候对别人加以注意的？是在他们做错了事情的时候，对不对？而你们又是在什么时候对他们不太注意的呢？是在一切都正常的时候。比如说，作为父母，我们会说，'孩子们在一起玩得很好，他们的表现好得一反常态。是该喘口气的时候了，对不对？'〃安妮·玛丽亚停下来看了看她的听众们，〃错了！就在这个时候，就在一切都进行得非常好的时候，我们失去了一个进行催化的大好机会。我们的脑子休息了，思想懒惰了，也不再去注意别人或与别人交流了。但是如果你在别人做了正确的事情之后能够不断地给他们肯定的、具体的反馈，你认为得到的收获会更多还是更少呢？〃
〃更多。〃听众们回答道。
说点表示肯定的话
〃没错。这就是为什么在别人的表现超过了我们的期望值或者在他们改正了自己所犯的错误时，我们要清醒，要做一些表示肯定的事，说一些鼓舞人心的话。如果只能让我为管理人员们指明惟一的一件事，那么就是这件了。〃安妮·玛丽亚转过头，指着投影屏幕上出现的另一张幻灯片：当一切进展顺利的时候，清醒点，说点表示肯定的话！
韦斯·金斯利心中想道：〃她说得对，我得开始多多照着做了。〃
〃我希望你们明白，〃安妮·玛丽亚说，〃我知道转移你们的注意力并非易事，特别是在你已经养成了'猫捉老鼠'的习惯——总是挑错并且批评别人之后。你需要一种方法来不断地提示自己，要对他人多运用鲸鱼哲学。不妨这样设想一下，当你和下属或家人在一起的时候，每个人的身上都挂着一个牌子，上面写着'找找看，我做对了什么'。
〃我在商界看到很多成功运用鲸鱼哲学的例子，整个团队和公司的形势从此扭转乾坤。我希望你们每个人都开始运用这一方法，从今天白天的工作或者今晚回家时开始。下决心向身边所有的人表示肯定。一旦你踏上了这条路，特别是在你由此获得了一些小小的成功之后，你就会发现它是如何激活了你的人际关系的。然后你就会备受鼓舞地继续这样做下去了。
〃当然，有时候你会忘记运用鲸鱼哲学，并且做出一些否定的表示。你可能会在度过了很糟糕的一天后回到家，把火气撒在什么人的身上，但是如果你有意识地在所有人际关系中都尽可能表示肯定，最终也就会养成这样的习惯了。它将会以你意想不到的方式给你带来巨大的回报。〃韦斯在笔记本上写下了〃在我的人际关系中及时表示肯定〃，然后在下面画了道线。
〃我还要提一句，〃安妮·玛丽亚继续说，〃鲸鱼哲学还可能会为你省去许多烦恼。不久前，我在机场票务柜台前排队，前面那位男士对服务员说了许多难听的话。他对预订机票表示不满，因为飞机延误而大喊大叫，并且批评航空公司的效率低下，言辞十分尖刻、粗鲁。最后，服务员向他指示了登机门，他走了。轮到我办手续了。我跨上前去对服务员说，'你对付那家伙的办法真是棒极了。我真惊讶你竟然能够保持得这么沉着冷静！'
〃'谢谢，'她说，'谢谢你的赞扬。刚才那位朋友要去芝加哥，可他的行李却想去西雅图。'〃全场哄堂大笑。笑声刚落，安妮·玛丽亚又继续说：〃然后她给我升到了头等舱。当你表示肯定时，你就会开始注意在人们行动之后的你自己的一言一行。我敢保证他们的表现会改善，而你和他们的关系也一样会改善。只要记住一点就够了——你总是有所表示的，即使是在你什么都没有做的情况下也是如此。所以，问一问自己，你的反应是怎么样的，是没有反应？还是表示否定？是调整指令，还是表示肯定的——鲸鱼哲学反应？你的鲸鱼哲学反应用得越多，效果就会越好。
〃有人问我，'对于工作中不可接受的行为或者很差的表现该怎么办？你怎么对付？'我通常会推荐调整指令反应。可是，如果有人心里很明白但却继续表现不好，那就是态度问题了。这时调整指令反应就没有什么作用，因为当事人知道他们该做的是什么。他们需要非常准确地理解，他们所做的是你所不能够接受的。但这时仍要记住，最好不要用否定表示。你可以立即清楚地告诉当事人，他们所做的是不可接受的——包括他们的行为带来的负面影响以及你的感受——失望、不解、失落。但是，由于你并不希望将焦点集中在你的感觉上，所以最后一定要以对当事人本身的肯定作为结束语。你要让他们明白，你不能接受的只是这种行为，并非他们本人。〃安妮·玛丽亚继续说：〃当今社会，事物的改变是如此迅速和频繁，因此没有几个人能够永远是他们所从事工作的专家。我们大多数人都是在不断学习的，所以如果有人犯错误，就算再给人家一次机会也不为过，这个时候运用调整指令要比表示否定更合适。
〃你们还要记住，无论什么时候，只要你批评了别人的行为或是给了对方一个否定的反馈，不管你多么小心地去措辞，结果都会破坏或削弱你与他之间的关系。如果你不断地这样做，你就会彻底毁了这种关系。他们会对你失去信任并开始用同样的方法对待你。
〃这里我们不妨将人际关系比做银行账户。如果你在平时已经给了对方许多肯定、赞扬，就如同你在银行里存了款，那么，�