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大国重工-第490章

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    “冯总,这回可多亏你了,如果不是你和铁道部方面联系,我们还真不知道还有铁路运输这种方式呢。现在这样多好,比走海运还要省出一半时间。底架梁早一天运到,客户那边就能够早一天恢复生产。你不知道,这种大设备,趴一天窝,都是多少万的损失呢。”刘旺挑着好听的话对冯啸辰说。

    冯啸辰却是把脸微微一沉,说:“刘厂长,此前我们一直在忙着解决运输的问题,有些话我没来得及对你说。这一次的事情,归根结底,是你们厂犯了错误。如果你们没有发错配件,客户现在已经能够用上修好的机器了。你们让客户足足多等了20天,这不仅影响到你们厂的声誉,也影响到了中国装备的声誉。”

    刘旺一愕,旋即换了一副沉重的表情,连连点头说:“是的是的,这件事,我们厂有很大的责任,不但影响了我们自己的声誉,还影响到了咱们国家的声誉,我代表我们厂领导班子,向冯总你做深刻的检讨。”

    冯啸辰摆摆手,说:“刘厂长言重了,我们之间是协作关系,是兄弟单位,你要做检讨,也轮不上对我做。不过,刘厂长,我想问问,针对这次的事情,林重有没有什么整改措施,如何能够保证未来不再出现类似的事情。”

    “这个嘛……”刘旺有些语塞了,错把底架梁的故障判断为履带架的故障,的确是一个很严重的过失,刘旺自己就曾跑到技术处去拍过桌子,把一干工程师给训了个狗血淋头。但训人归训人,要说如何保证未来不再犯同样的错,刘旺还真想不出什么好办法。设备在人家那里使用,隔着上万公里,出了什么故障,只能听对方描述。而对方作为用户而非生产商,怎么可能准确地描述出故障的情况,除非自己派个人常驻在客户那里……

    “刘厂长,昨天在宋局长那里的时候,你说过可以派个人常驻在客户那里,你觉得这个方案可行吗?”

    冯啸辰似乎与刘旺有些心灵感应,直接就把刘旺心中所想给说出来了。

    刘旺头一天的确说过这话,但他是带着否定的态度说的。派人常驻西班牙,当然能够解决故障处理不及时的问题,但由此而带来的成本支出,却是林重无法承受的。西班牙的生活费比中国高出10倍也不止,派一个人长年累月住在那里,这得花多少钱啊。

    “冯总,你说的这个想法是很好的,但成本太大了,我们承受不了。西班牙那边,我们总共也就是卖了四台设备。为这么四台设备就专门派个人在那呆着,太不划算了。”刘旺解释道。

    冯啸辰说:“没让你的人专门只呆在一个地方,你们可以建一个欧洲客服中心,哪个地方出了问题,就赶到哪个地方去处理。欧洲的面积不大,国家间的交通也非常方便,怎么也比从中国派人过去要容易得多吧。”

    “可是,我们到目前为止在整个欧洲也没卖出几台设备,建一个客服中心,太浪费了。”刘旺说。

    冯啸辰微微一笑,说:“你们林重的确没卖出几台设备,但如果加上罗冶、辰宇工程机械公司,甚至秦重、浦重、北化机等等,共同建一个客服中心,是不是可行呢?”

    “共同建一个客服中心?”刘旺有些没听明白,“这个中心由谁去建呢?我们各家的设备都不一样,派谁的人去也无法兼顾大家啊。”

    冯啸辰从昨天起就在琢磨这件事,只是因为运输问题还没有解决,因此也不便和刘旺讨论。现在看刘旺不明白自己的意图,他便耐心地解释了起来:

    “刘厂长,我的考虑是这样的:咱们在慕尼黑展会上实现了零的突破,一批设备卖到了欧洲、非洲、拉美以及东南亚等国。未来,咱们的装备出口规模还会进一步扩大,而且我相信增长的速度是会非常快的。售后服务是销售的一部分,它不仅是咱们对客户的承诺,同时也是提高客户满意度,增强品牌影响力的重要一环。

    这一次西班牙的事情,就是一个很好的例子。由于咱们没有现场的售后服务队伍,导致无法及时确定客户设备的故障原因,耽误了维修的时间。如果咱们能够在欧洲建立一个售后服务中心,这样的问题就不会出现了。

    至于说由谁去建这个服务中心,如果你们各家企业觉得有困难的话,可以由装备工业公司牵头,但中心的人员需要由各家企业选派。售后服务人员不管是从哪家企业选派出来的,在出国之前,都要到各企业去进行培训,了解各家企业设备的基本常识,至少不会出现把底架梁故障错判成履带架故障的事情。”

    “那费用呢?”刘旺下意识地问道,说完,他才觉得自己说错话了,连忙改口,说:“瞧我真是糊涂了,这费用当然是由我们各家企业来分摊的。大家这么一分,每一家要掏的钱就没多少了,这是我们完全能够承担得起的。”

    “这就对了。”冯啸辰满意地说,“老刘,咱们要走向世界,就不能计较这些小账。你想想,你现在在西班牙只卖出了四台挖掘机,而整个西班牙市场有多大?整个欧洲市场又有多大?如果客户觉得你服务到位,愿意多买你的设备,你能赚的钱得有多少?”

    “是的是的,冯总说得对,我们是该算算大账了。”刘旺点着头,但却明显有些言不由衷。

    冯啸辰听出来了,笑着问道:“怎么,老刘,你还是没想通吗?”

    刘旺笑笑,说:“可能是一下子有点转不过弯吧。冯总,你说让我们去建售后服务中心,这当然是从为客户服务的角度来说的。不过,我印象中,人家老外卖设备给咱们,可从来没有说还要建个售后服务中心的。我们林重买日本、德国的机床,出现故障以后,都是要等他们的维修人员从本国飞过来。人家发达国家是最讲顾客至上的,人家都没有在国外建服务中心,我们还是个穷国,有必要这样做吗?”

    冯啸辰说:“老刘,你最后一句话说对了,咱们是个穷国。正因为是穷国,所以才要这样做。”

    “我没明白。”刘旺做懵圈状。

    冯啸辰说:“日本、德国人不在中国建服务中心,是因为他们不怕我们不买他们的设备。他们的设备先进,咱们自己造不出来,不从他们那里买,还能从哪买?他们的服务就算是再糟糕,脸色再难看,咱们也得忍着,你说是不是?”

    “可不是吗!”刘旺深有同感,“我们上次一台德国磨床坏了,让他们派人过来修,他们的修理工足足拖了两个月才到。可我们还一点脾气都没有,因为不买他们的磨床,我们还能买谁的?”

    冯啸辰说:“这就对了。人们常说,店大欺客,客大欺店。咱们技术不如欧美日,要求着人家卖给咱们设备,所以人家就不用考虑售后服务的问题。而咱们把设备卖到国外去,哪怕是卖到非洲去,也得做好售后,让人家满意。因为人家如果觉得不满意,就会转去买欧洲、日本的设备,咱们的市场就丢掉了。”

    “我明白了!”刘旺这回真的理解冯啸辰的意思了,“咱们的订单都是好不容易从欧洲人、日本人那里抢来的,再加上咱们的技术比人家差,品牌也没人家响,如果服务再比不上人家,那么那些老黑凭什么买咱们的东西?”

    “没错,就是这个道理。咱们事不宜迟,赶紧干起来吧!”冯啸辰说。u

第六百九十四章 我只是猜测() 
冯啸辰说欧洲、日本的装备企业不在中国设立售后服务中心,这话其实也不对。进入新世纪之后,随着中国的经济规模不断扩大,各国的装备制造商非但纷纷在中国建立售后服务中心,有些甚至连研发中心都迁过来了,目的就是要及时掌握中国企业的需求,以便开发出最适合中国市场的装备产品。

    说到底,资本的本性是逐利的,店大欺客,客大欺店,这是永恒的市场法则。

    上世纪八、九十年代,中国经济不发达,本土装备制造业的水平低,国外装备制造商根本不用担心中国企业不买他们的设备,所以屡屡端着架子,价钱没商量,售后服务全凭心情,一台设备趴窝半年都得不到维修的情况,并不罕见。有些中国企业因为等对方来修设备等得太久,牙一咬心一横,自己把设备大卸八块,结果居然也修好了,而且从此对进口设备的那么一点神秘感也荡然无存了。

    进入新世纪,中国成为世界工厂,对工业装备的需求与日俱增,各种设备的销售量几乎占到了全球的六七成。此外,中国本土的装备制造业也已经崛起,许多国产装备的水平与国外相比,并没有明显的劣势。国外装备制造商如果还敢像过去那样傲慢,中国企业就会毫不犹豫地抛弃他们,转而使用国产装备。而一家企业如果失去了中国市场,离破产也就没有多远了。

    于是,原来眼高过顶的那些跨国公司,也就一个个变得无比“亲民”了。许多公司的ceo到中国来访问,从下飞机那一刻起就开始傻笑卖萌,动辄说什么顾客就是上帝之类,说穿了不就是看中了中国市场上的真金白银吗?

    不过,这些都是后话了,在二十世纪九十年代中期这个时间点上,中国市场的影响力还没有那么大,而中国装备制造业要走出国门还非常艰难,这个时候肯定不能像西方企业那样耍大牌,而是必须放下身段,尽最大努力去为客户提供方便。其实又岂止是企业在这样做,整个国家的外交方针都是韬光养晦,做一只安静可爱、人畜无害的小白兔。

    还在慕尼黑工程机械展的时候,冯啸辰脑子里就闪过在海外建立售后服务中心的念头,只是因为这件事似乎还不紧迫,他也就没有认真地去思考,更遑论将其付诸实施。林重这一次的事情,给他提了一个醒,让他意识到建立全球售后服务体系的事情应当纳入日程了。时下国内出口到海外的装备还不多,但增长的势头是有目共睹的。建立一个全球性的售后服务体系,需要好几年的时间,现在开始做,也相当于是未雨绸缪了。

    单凭林重一家,在海外建立售后服务中心既没有必要,也难以办到。这种事情,由装备工业公司来牵头,是最为合适的。冯啸辰想明白了这一点,并没耽搁,他从林北返回京城,马上召集相关人员进行讨论,接着又与各家装备制造企业进行沟通,最终确定了具体的方案。

    按照设计,装备工业公司将在海外建立10个售后服务中心,分别位于欧洲、非洲、西亚、东南亚、澳大利亚、南美、北美等地,其中有些地区幅员辽阔,需要建立两三个售后服务中心。

    服务中心的人员由各家装备制造企业选派,这些人将接受几个月的专门培训,此外还要去各家企业学习,掌握各企业出口装备的技术细节,最终成为多面手。当然,了解的领域多了,对每个领域就不可能都精通,这些人的主要职责就是当出口到本地的装备发生故障的时候,他们能够在第一时间赶到现场,然后在国内对应厂商专业人员的远程指导下,确定故障的原因,对于那些简单的故障,能够及时排除,对于那些较为复杂的故障,则可以采取一些措施使问题不再扩大,等待国内派出专业人员前来维修。

    售后服务中心除了承担设备维修的任务之外,在平时还可以帮助宣传一下中国的装备产品,了解当地客户的需求,这自不必说了。

    冯啸辰在忙着推动中国装备走向世界,那头内田悠与赵辛未的谈判已经进行了十几轮,私底下的会见也有几十次,赵辛未自己已经隐隐感觉到事情有些蹊跷,内田悠作为一条老狐狸,心中的疑惑就更强烈了。

    “赵先生,你们到底是什么意思?”

    在池谷制作所中国区的办公室里,内田悠虎着脸向赵辛未质问道。他们刚刚结束了一场谈判,当着外贸部、装备公司等机构的人,内田悠当然不便直接向赵辛未问这个问题,他只能等到谈判结束之后再来发问。

    “我感觉,冯啸辰似乎是真的在拖延时间,而不是假装。”赵辛未讷讷地应道。

    内田悠说:“你是从什么时候开始感觉到这一点的?或者你其实从一开始就知道冯啸辰的意图?”

    “不不不,内田先生,我发誓,我真的不知道冯啸辰的意图是什么。”赵辛未赶紧辩白,他可不想让内田悠觉得自己是在故意骗对方,天地良心,他是真的想和内田悠站在一条战线里的。

    内田悠用狼一样的眼神盯着赵辛未,说:“我想知道,冯啸辰拖延时间的目的是什么?难道他并不想从池谷制作所获得工艺授权吗?”

    “也许他想利用这些时间从别的企业那里获得工艺授权吧?”赵辛未猜测道。

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